##plugins.themes.engagementTheme.article.main##

Setiawan Anom Pribadi
Ernani Hadiyati
Jamal Abdul Nasir

Abstract


               The aims of this study was to analyze the effect of marketing mix and service quality on member satisfaction, marketing mix and service quality on member loyalty, satisfaction with member loyalty, satisfaction mediating on the marketing mix on member loyalty and service quality on member loyalty. The research method used was partial least square on 85 members in Batu KUD by using purposive sampling. The results showed the effect of marketing mix and service quality on satisfaction was positive and significant, marketing mix and service quality on member loyalty was positive and insignificant, satisfaction with member loyalty was positive and significant, satisfaction did not mediate in the marketing mix on member loyalty, and member satisfaction mediates the quality of service to member loyalty.


 


Keywords: marketing mix, service, satisfaction, loyalty


Abstrak


Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota, bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota, kepuasan terhadap loyalitas anggota,  kepuasan memediasi pada bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota. Metode penelitian yang digunakan adalah PLS pada 85 anggota di KUD Batu dengan menggunakan  purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan adalah positif dan signifikan, bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas anggota adalah positif dan tidak signifikan, kepuasan terhadap loyalitas anggota adalah positif dan signifikan, kepuasan tidak memediasi pada bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota, serta kepuasan anggota memediasi pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota.


 






*) Penulis Korespondensi: setiawan.anom@gmail.com






Kata Kunci: bauran pemasaran, pelayanan, kepuasan, loyalitas


Keywords: Marketing Mix, Service, Satisfaction, Loyalty Bauran Pemasaran, Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
Asekome, E. (2020). Effectiveness of marketing mix strategies on customer satisfaction, loyalty and retention in banking: case study of zenith bank plc, Nigeria. Archives of Business Research, 8(1), 51-64.

Belás, J., & Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial performance of commercial banks. E&M Economics and Management, 19(1), 132–147.

Chodzaza, G.E., & Gombachika, H.S.H. (2013). Service quality, customer satisfaction and loyalty among industrial customers of a public electricity utility in Malawi. International Journal of Energy Sector Management, 7(2), 269–282. https://doi. org/10.1108/IJESM-02-2013-0003

Chu, P.-Y., Lee, G.-Y., & Chao, Y. (2012). Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context. Social Behavior and Personality, 40(8), 1271–1284.

Dewa, C.B., & Safitri, L. A. (2020). Analisa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ovo pada masa physical distancing. ASSET: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 24-32

Dewastuti, N.K., & Ngatno, N. (2017). Pengaruh harga dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada giant Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(3), 565-571.

Dewi, P.S.A., & Suprapti, N.W.S. (2018). Membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek (studi pada produk smartphone merek oppo). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 12(2), 87-98.

Fida, B.A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in islamic banks in the sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2), 2158244020919517.

Ganjar, & Halilintar, M. (2017). pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. MNC Sky Vision Tbk. Jakarta. Jurnal Managemen FE UB, 5(2), 48-68.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty : menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hassan, M., Malik, A., Imran, M., Hasnain, A., & Abbas, J. (2013). Relationships among customers’ perceived service quality, satisfaction and loyalty in the retail banking sector of Pakistan. World Applied Science Journal, 24(8), 1020–1030

Hayuningtyas, P. (2020). The impact of marketing mix on cunsomer satisfaction and customer loyalty on aqua products. Ekspektra : Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(2), 83 – 103.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran, edisi 13, jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kusumo, B.C.S. (2006). Hubungan antara persepsi terhadap iklim organisasi dan kepuasan imbalan kerja dengan loyalitas kerja pada karyawan. Surakarta: Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Lee, S., & Moghavvemi, S. (2015). The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction, trust, and loyalty: A case of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting, 8(2), 91–121.

Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7, 450–464.

Miftahudin, M. (2017). Pengaruh kuwalitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap loyalitas anggota koperasi aryadana wonosobo dengan kepuasan anggota sebagai vareabel intervening. Jurnal Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ, 4(2), 175-186.

Munari, L., Ielasi, F., & Bajetta, L. (2013). Customer satisfaction management in Italian banks. Qualitative Research in Financial Markets, 5(2), 139–160.

Mursid, M. (2006). Manajemen pemasaran. Cetakan ke Empat. Jakarta ; PT. Bumi Aksara.

Mustawadjuhaefa, B., & Jobhaarbima, M.I. (2017). Marketing mix and service quality effect on customer satisfaction and loyalty of Toyota cars. Journal of Research in Business and Management, 5(2), 13-23.

Nuridin, H., & Tiarah, T. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa building automatic system pt. azbil berca indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1).

Otaibi, N.M., & Yasmeen, K. (2014). An overview of customer loyalty, perceived service quality and customer satisfaction: Brief on Saudi grocery stores. Journal of Entrepreneurship and Business Innovation, 1(1), 79-122.

Pasha, A., & Waleed, A. (2016). Factors affecting customer loyalty in banking sector of Punjab, Pakistan. A Research Journal of Commerce, Economics, and Social Sciences, 10(2), 43–52.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70-90.

Sanjaya, S., & Yuliastanty, S. (2016). Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan atas pelayanan sebagai variabel intervening pada Bank Rakyat Indonesia Unit Kuranji. Majalah Ilmiah UPI YPTK, 23(1), 39-58

Sari, D.A.P. (2018). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi variabel kepuasan (studi pada pelanggan indihome pt. telekomunikasi indonesia regional Bogor). Tesis Universitas Muhammadiyah Malang.

Soetjipto, N. (2020). Ketahanan UMKM Jawa Timur melintasi Pandemi Covid-19. Yogyakarta: Penerbit K-Media.

Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan-Jallet, R. (2013). Customer loyalty development: The role of switching costs. Journal of Applied Business Research, 29, 1541–1554.

Subagiyo, R., & Adlan, M.A. (2017). Pengaruh service quality, marketing mix dan kepuasan mahasiswa terhadap customer loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1-15.

Subroto, F.A. (2013). Pengaruh market orientation terhadap service quality, satisfaction, dan loyalty pelanggan toko buku gramedia di Jawa Timur. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 15(1), 41-52.

Sukamto, R., & Lumintan, D. (2015). The impact of marketing mix towards customer loyalty mediated by customer satisfaction of blackberry Indonesia. iBuss Management, 3(2), 316-324.

Supriyanto, S., & Vianingsih, D.O. (2020). Pengaruh pelayanan jasa terhadap loyalitas anggota dan kepuasan anggota sebagai variabel intervening pada koperasi rias Kecamatan Purwodadi Kabupaten Musi Rawas. Jurnal Media Ekonomi (JURMEK), 25(2), 52-66.

Suryani, T. (2013). Perilaku konsumen di era internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Susanto, H., Rachma, N., & Hufron, M. (2018). Pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus pada anggota simpan pinjam KUD Pakis Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 7(7), 21-33.

Sutrisno, S., Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis kualitas pelayanan, kepercayaan serta citra koperasi terhadap kepuasan dan loyalitas anggota. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2), 157-174

Sya’idah, E. H., & Jauhari, T. (2018). Pengaruh marketing mix terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi Universitas Kediri, 3(1), 23-30.

Tjiptono, F. (2012). Strategi pemasaran, edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
Toton, T., & Sukma, A. (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan produk sim card flexi trendy pada PT. Telkom di Kota Bandar Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(1), 53-76

Wahyudi, T., & Prawatya, Y.E. (2012). Analisis pengaruh marketing mix terhadap kepuasan konsumen sepeda motor. ELKHA: Jurnal Teknik Elektro, 4(2), 34-38.

WYee, R.W.Y., Yeung, A.C.L., & Cheng, T.C.E. (2011). The service-profit chain: An empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236–245.